Talvez o “ato da compra” ainda possa ser considerado um diferencial uma vez que muito deste processo – seja este pessoal ou através da Internet – seja responsável por transformar a experiência de compra em uma lembrança positiva capaz de levar o cliente a outras compras ou a uma experiência mal sucedida, com transtornos, perda de tempo, informações desencontradas e constrangimentos. Enfim, todos ótimos ingredientes para o cliente nunca mais voltar a comprar naquele estabelecimento ou site.

Os custos da qualidade podem ser classificados em diferentes categorias:

• Prevenção: custos relacionados ao projeto, implementação e execução do Sistema de Gestão da Qualidade. Inclui todo o ciclo de produção e preocupa-se com a qualidade dos produtos, isto é, em evitar falhas na produção (ex.: treinamentos e documentação de processos);
• Avaliação: custos relacionados à medição, avaliação e auditoria de todos os itens envolvidos na produção, verificando falhas e inconsistências nos produtos antes que estes sejam lançados no mercado (ex.: testes e inspeções);
• Falhas Internas: custos relacionados aos materiais, componentes e produtos provenientes de erros humanos ou mecânicos no processo produtivo (ex.: matérias primas/produtos refugados, descartes e produtos retrabalhados) e;
• Falhas Externas: custos relacionados às falhas no produtos já disponíveis no mercado e, portanto, percebidas pelos consumidores finais (ex.: perda de encomendas, devoluções, comprometimento da imagem da empresa e perda de clientes).

Em se tratando de custos, independente da categoria em que esteja, a não qualidade, o não atendimento dos requisitos propostos ou, ainda, as não conformidades encontradas em produtos e/ou serviços podem levar a problemas sérios envolvendo produtividade, lucratividade, imagem da empresa e, em casos extremos, danos à vida humana. Não raro, recalls – que são os chamados de fabricantes para corrigir eventuais falhas em peças ou sistemas que apresentam risco à vida das pessoas – têm sido cada vez mais frequentes em grandes montadoras de veículos. E, ainda, temos recalls de celulares, brinquedos, alimentos, cosméticos, medicamentos – inclusive vacinas, que também são extremamente necessários à proteção da integridade física de consumidores que, infelizmente, têm em suas mãos produtos, de alguma forma, podem lhe causar algum mal, como acidentes físicos, intoxicação, entre outros.

O fato é que perceber e corrigir o problema ainda na área em que este ocorre tem um custo muito inferior que encontrá-lo em outra área, já em uma próxima etapa do processo produtivo. E muito maior será o custo se este mesmo problema ultrapassar os portões da empresa, ganhar o mercado e chegar às mãos dos clientes. Em uma indústria de brinquedos, por exemplo, os custos ao perceber que um brinquedo solta uma peça e esta, por sua vez, gera partes pequenas que podem ser engolidas pela criança ainda durante o processo produtivo são muito menores do que fazer um recall uma vez que este brinquedo já está disponível no mercado. Um recall envolve comunicar o mercado, solicitar aos consumidores que entrem em contato com a empresa, apresentar todos os esclarecimentos que se fazem necessários, trocar todos os brinquedos de forma gratuita, além de, envolver um desgaste significativo – muitas vezes incalculável – da imagem da empresa, com relação a segurança, e a confiabilidade de seus produtos/serviços.

É sempre bom lembrar que a prevenção sempre será um dos caminhos mais acertados para toda e qualquer empresa que queira diminuir seus custos com produtos e/ou serviços não conformes, ou fora das especificações técnicas. A prevenção envolve, portanto, um amplo trabalho envolvendo treinamento, manutenção de máquinas, equipamentos e ferramentas, inspeções, revisão de instruções/especificações, auditorias, pesquisa com clientes. Trata-se de um trabalho, não pontual, mas periódico e contínuo. Um trabalho que, obviamente, também envolve custos, mas muito menores se comparados aos custos por falhas.

A qualidade, isto é, a redução de falhas na produção e, por consequência, a redução de custos com retrabalhos, reprocessos, perdas, refugos, desperdícios, etc, são objetivos complementares uma vez que, quanto menor for o custo de um determinado produto, menor poderá ser o seu preço final ao consumidor. E um produto de qualidade, com preço atrativo pode representar uma maior competitividade da empresa no mercado.

O fato é que a qualidade – e também a não qualidade – exerce grande influência na percepção do consumidor em relação à empresa que está se relacionando. A má qualidade de produtos e o atendimento insatisfatório produz consumidores frustrados, irritados e que, muito provavelmente, não irão querer repetir sua experiência de compra na empresa que lhes causou tais incômodos. Produtos e serviços com qualidade, por sua vez, geram consumidores satisfeitos. E a probabilidade destes retornarem é, com toda certeza, muito grande. E este é o caminho!

Fonte: WK