Talvez o “ato da compra” ainda possa ser considerado um diferencial uma vez que muito deste processo – seja este pessoal ou através da Internet – seja responsável por transformar a experiência de compra em uma lembrança positiva capaz de levar o cliente a outras compras ou a uma experiência mal sucedida, com transtornos, perda de tempo, informações desencontradas e constrangimentos. Enfim, todos ótimos ingredientes para o cliente nunca mais voltar a comprar naquele estabelecimento ou site.

Os custos da qualidade podem ser classificados em diferentes categorias:

• Prevenção: custos relacionados ao projeto, implementação e execução do Sistema de Gestão da Qualidade. Inclui todo o ciclo de produção e preocupa-se com a qualidade dos produtos, isto é, em evitar falhas na produção (ex.: treinamentos e documentação de processos);
• Avaliação: custos relacionados à medição, avaliação e auditoria de todos os itens envolvidos na produção, verificando falhas e inconsistências nos produtos antes que estes sejam lançados no mercado (ex.: testes e inspeções);
• Falhas Internas: custos relacionados aos materiais, componentes e produtos provenientes de erros humanos ou mecânicos no processo produtivo (ex.: matérias primas/produtos refugados, descartes e produtos retrabalhados) e;
• Falhas Externas: custos relacionados às falhas no produtos já disponíveis no mercado e, portanto, percebidas pelos consumidores finais (ex.: perda de encomendas, devoluções, comprometimento da imagem da empresa e perda de clientes).

Em se tratando de custos, independente da categoria em que esteja, a não qualidade, o não atendimento dos requisitos propostos ou, ainda, as não conformidades encontradas em produtos e/ou serviços podem levar a problemas sérios envolvendo produtividade, lucratividade, imagem da empresa e, em casos extremos, danos à vida humana. Não raro, recalls – que são os chamados de fabricantes para corrigir eventuais falhas em peças ou sistemas que apresentam risco à vida das pessoas – têm sido cada vez mais frequentes em grandes montadoras de veículos. E, ainda, temos recalls de celulares, brinquedos, alimentos, cosméticos, medicamentos – inclusive vacinas, que também são extremamente necessários à proteção da integridade física de consumidores que, infelizmente, têm em suas mãos produtos, de alguma forma, podem lhe causar algum mal, como acidentes físicos, intoxicação, entre outros.

O fato é que perceber e corrigir o problema ainda na área em que este ocorre tem um custo muito inferior que encontrá-lo em outra área, já em uma próxima etapa do processo produtivo. E muito maior será o custo se este mesmo problema ultrapassar os portões da empresa, ganhar o mercado e chegar às mãos dos clientes. Em uma indústria de brinquedos, por exemplo, os custos ao perceber que um brinquedo solta uma peça e esta, por sua vez, gera partes pequenas que podem ser engolidas pela criança ainda durante o processo produtivo são muito menores do que fazer um recall uma vez que este brinquedo já está disponível no mercado. Um recall envolve comunicar o mercado, solicitar aos consumidores que entrem em contato com a empresa, apresentar todos os esclarecimentos que se fazem necessários, trocar todos os brinquedos de forma gratuita, além de, envolver um desgaste significativo – muitas vezes incalculável – da imagem da empresa, com relação a segurança, e a confiabilidade de seus produtos/serviços.

É sempre bom lembrar que a prevenção sempre será um dos caminhos mais acertados para toda e qualquer empresa que queira diminuir seus custos com produtos e/ou serviços não conformes, ou fora das especificações técnicas. A prevenção envolve, portanto, um amplo trabalho envolvendo treinamento, manutenção de máquinas, equipamentos e ferramentas, inspeções, revisão de instruções/especificações, auditorias, pesquisa com clientes. Trata-se de um trabalho, não pontual, mas periódico e contínuo. Um trabalho que, obviamente, também envolve custos, mas muito menores se comparados aos custos por falhas.

A qualidade, isto é, a redução de falhas na produção e, por consequência, a redução de custos com retrabalhos, reprocessos, perdas, refugos, desperdícios, etc, são objetivos complementares uma vez que, quanto menor for o custo de um determinado produto, menor poderá ser o seu preço final ao consumidor. E um produto de qualidade, com preço atrativo pode representar uma maior competitividade da empresa no mercado.

O fato é que a qualidade – e também a não qualidade – exerce grande influência na percepção do consumidor em relação à empresa que está se relacionando. A má qualidade de produtos e o atendimento insatisfatório produz consumidores frustrados, irritados e que, muito provavelmente, não irão querer repetir sua experiência de compra na empresa que lhes causou tais incômodos. Produtos e serviços com qualidade, por sua vez, geram consumidores satisfeitos. E a probabilidade destes retornarem é, com toda certeza, muito grande. E este é o caminho!

Fonte: WK

Neste ponto, em muitas situações, a solução definitiva para um problema não está em sua correção, mas em medidas preventivas que evitarão que o mesmo ocorra novamente.

A melhoria contínua da qualidade evidencia-se não pela discussão de teorias em torno do assunto, mas através de ações práticas que demandam investimentos de tempo, pessoas comprometidas e dinheiro. É a parte prática, e não a teoria – um tanto excessiva em muitas empresas – que demonstra o quanto uma organização está realmente preocupada em melhorar seus índices de produtividade, o padrão de atendimento prestado aos seus clientes e seu nível de competitividade no mercado.

Não há milagres, nem fórmulas prontas, mas de modo geral, a “receita de bolo” é mais ou menos a mesma: pensar em termos de qualidade, isto é, criar uma política com objetivos e estratégias sobre o que se pretende obter, detalhar um plano de ações, com definição clara das atividades, responsabilidades e prazos, e partir para a ação. Obviamente, em meio às estratégias e ações, a empresa pode (e deve) se apoiar em metodologias amplamente difundidas, como:

• Kaizen, o modelo de melhoria japonês que envolve um esforço contínuo de todas as funções e níveis da empresa podendo ser aplicado em processos de produção e de negócio, em produtos e serviços;
• MASP (Metodologia de Análise de Solução de Problemas) que se caracteriza como um método sistemático envolvendo a identificação do problema, observação, análise, plano de ação, ação propriamente dita, verificação, padronização e conclusão;
• Ciclo PDCA (plan/planejar, do/fazer, check/verificar, act/agir) que visa o aperfeiçoamento dos processos ao identificar as causas dos problemas e buscar suas soluções;
• 5S que abrange 5 sensos (Seiri/utilização, Seiton/organização, Seiso/limpeza, Seiketsu/saúde e higiene e Shitsuke/disciplina); entre outros.

Somente assim será possível desenvolver um plano de ação para que a empresa alcance maior disciplina, segurança e produtividade em seus processos.

Mas, o que a melhoria contínua da qualidade pode, efetivamente, proporcionar à empresa?

Em termos gerais, tem-se que o custo da “não qualidade” – um custo que, muitas vezes, passa desapercebido – fica em torno de 20% e 30% do faturamento da empresa. Então, ao melhorar a qualidade de seus processos, produtos e serviços, de forma sistemática e contínua, a empresa estará, entre tantos benefícios, evitando retrabalhos e reprocessos, diminuindo e/ou eliminando desperdícios, prevenindo acidentes, atendendo melhor seus clientes, reduzindo seus custos operacionais, agindo de forma preventiva e/ou corretiva, fazendo uma gestão de documentos mais eficaz, enfim, ganhando em produtividade, fortalecendo sua imagem no mercado e, ainda, aumentando sua lucratividade.

A melhoria contínua da qualidade exige muito trabalho, mas os inúmeros resultados positivos alcançados fazem valer a pena cada um dos esforços investidos.

Fonte: WK

A gestão estratégica da qualidade envolve metodologias, atributos e requisitos que podem ser aplicados sobre produtos, serviços, processos, infraestrutura, segurança, organização, limpeza e, qualquer outro aspecto definido pela própria empresa. Desta forma, torna-se possível identificar desperdícios das mais variadas origens, combatendo-os de maneira eficaz.

Dentre os inúmeros desperdícios encontrados nas empresas, tem-se alguns mais comuns:

• Superprodução: produção acima da quantidade demandada pelo mercado acarretando, em primeira instância, custos com estoque. A superprodução requer uma melhor gestão da produção, com planejamento mais rigoroso e detalhado das quantidades a serem produzidas.
• Transporte: movimentação desnecessária ou ineficiente de produtos, materiais, insumos, matérias-primas, seja interna e/ou externa à empresa. É imprescindível que a planta da empresa esteja adequada e sua estrutura física propicie o mínimo de deslocamentos possível.
• Processamento: atividades desnecessárias para que o produto adquira determinadas características durante seu processo de transformação (ex.: retirada de rebarbas em itens plásticos, sendo que o ajuste no molde poderia resolver este problema).
• Defeitos: produção de itens defeituosos, isto é, que não atendem as especificações de qualidade estabelecidas no início do processo. Diante de itens defeituosos resta a opção de descarte e, dependendo do caso, a possibilidade de reprocesso. É imprescindível que a empresa busque sempre atingir 100% o nível de qualidade proposto. Para isto, deve investir em máquinas, equipamentos e tecnologia, qualificar fornecedores, utilizar um software de gestão da qualidade, capacitar sua equipe, entre outros.
• Movimentação: etapas desnecessárias e inúteis no processo que, ao ser melhor planejado, podem ser simplificadas ou até mesmo eliminadas por completo. Muitas vezes estas movimentações, sejam de maquinários, equipamentos e/ou pessoas, documentos que percorrem a mesma área mais de uma vez e pessoas posicionadas em um leiaute inadequado, com obstáculos (ex.: hidrantes, fios/cabos entrecruzados, etc) executando atividades repetitivas tornam a operação da empresa muito mais lenta e, consequentemente, ainda mais onerosa.
• Ociosidade: tempo em que trabalhadores e/ou máquinas estão parados seja por falhas no processo produtivo (ex.: falta de matéria-prima para continuar a produção, negligência na manutenção preventiva, etc), falta de sincronização entre as áreas, necessidade de regulagem de maquinário e/ou configuração de equipamentos, carga e/ou descarga de caminhões, etc.
• Estoque: gestão de estoque ineficiente, feita a lápis e papel, acarretando um estoque com quantidades muito abaixo ou acima das demandas do mercado, e custos elevados com armazenamento/estocagem (estrutura, aluguel, climatização, seguro, etc), não atendimento das necessidades do cliente, entre outros.

Com o primeiro passo dado, isto é, a ciência de que a empresa tem algum tipo de desperdício e, portanto, está “perdendo” recursos e dinheiro, há que ser dado o próximo passo: definição das ações preventivas e/ou corretivas no sentido de transformar este desperdício em redução, reutilização ou reciclagem.
Todas as ações de combate efetivo ao desperdício fazem parte de algo muito maior chamado Gestão da Qualidade.

A Gestão da Qualidade envolve atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização permitindo a melhoria de seus produtos e serviços a fim de garantir a satisfação dos clientes sobre o que está sendo oferecido.

É importante que cada empresa, através da Gestão da Qualidade, consiga criar estratégias, métricas e indicadores próprios de acordo com o seu perfil a fim de minimizar seus índices de desperdício. Uma vez fazendo isto, o caminho para a melhoria da produtividade fica mais fácil de ser percorrido. A consequência, com certeza, será percebida no aumento da lucratividade da empresa.

Fonte: WK