Durante anos os gestores de TI acostumaram-se a organizar ambientes digitais em que 80% da força de trabalho estaria na sede da empresa e 20% – ou menos – trabalhariam de forma remota. A pandemia da COVID-19 mudou esse quadro para sempre. Em 2020 aquela proporção inicial inverteu-se e 80% dos profissionais passaram a trabalhar de forma remota.

Pesquisa do IBGE divulgada em julho do ano passado indicava que, em todo o Brasil, 8,8 milhões de profissionais estavam trabalhando em home office. Levantamento realizado pela consultoria de negócios BTA em maio de 2020 mostrava que 43% das empresas brasileiras estavam seguindo esse caminho. Tudo indica que uma infraestrutura híbrida irá prevalecer em 2021 e no futuro.

Essa mudança afeta profundamente o time de tecnologia da informação. Pesquisa realizada em 2015 pela NTT com usuários de TI dos EUA indica que 40% desse universo prefere o self-service a entrar em contato com os profissionais de help-desk. Essa pesquisa talvez demonstre um viés geracional. Levantamento feito pela consultoria Deloitte no final do ano passado mostra que dois terços dos usuários das gerações Y e Z – notoriamente independentes em relação ao uso que fazem de tecnologia – desejam seguir trabalhando permanentemente de forma remota.

Em 2021, é fundamental que os gestores passem a entender melhor o conceito de self-service IT e como garantir que esse novo mundo funcione de forma alinhada com as Melhores Práticas de TI

Novos processos alinhados às melhores práticas de TI

As disciplinas ITSM são essenciais nesse momento disruptivo, garantindo que os serviços de TI desenhados de forma a ajudar o usuário a resolver seus desafios por si mesmo sejam tão sólidos como a TI antiga, implementada na sede da empresa num modelo em que o acesso ao help-desk era essencial para a continuidade dos negócios. O Brasil tem uma grande comunidade de profissionais certificados em ITIL Foundation e cresce a cada dia a procura por treinamento e capacitação em ITIL Expert e, também, na disciplina COBIT. Segundo a empresa de recrutamento profissional Michael Page do Brasil, a remuneração dos profissionais ITIL Foundation – o nível mais básico de certificação em ITSM – é de 10 a 15% maior do que o de profissionais sem essa credencial.

O sucesso da self-service IT depende, também, de uma infraestrutura de comunicações e conectividade totalmente funcional e operante, de modo a evitar perdas de produtividade. É hora de capacitar os usuários a gerenciar o máximo possível, eles mesmos, suas configurações domésticas de TI.

Alguns exemplos comuns de problemas de fácil resolução são as “quedas” de videoconferências na extremidade do usuário, em vez de por problemas com a plataforma corporativa. Além disso, frequentemente ocorre uma incapacidade de conectar-se aos sistemas corporativos, não por a VPN estar inoperante, mas em decorrência de configurações alteradas acidentalmente pelos usuários ou por atualizações no software não terem sido feitas.

Monitoração passa a entregar visibilidade e autonomia ao usuário

As empresas precisam colocar novas ferramentas de gestão de TI ao alcance de seus usuários. É o caso de um portal na web desenhado para que o usuário cheque se os sistemas estão funcionando: trata-se de entregar poderes de monitoração a esse novo perfil de usuário. Conforme o nível da cultura digital de cada empresa, isso pode ser feito de forma inicial. Ainda assim, essa estratégia aumenta a proatividade do usuário e ajuda os usuários a conhecer sua situação ou o que precisam fazer, por sua própria conta, para resolver os problemas.

Além disso, em relação à segurança digital, as empresas precisam se assegurar de que não há absolutamente outra opção além de um bom comportamento do usuário no tocante à essa disciplina. Sistemas padrão utilizados pelas pessoas, com criptografia BitLocker, sistemas seguros na nuvem e criptografia em espaços SharePoint para trabalhar em documentos vivos podem assegurar que é quase impossível não estar seguro.

Verde, amarelo e vermelho sinalizam para o colaborador problemas de configuração

Veremos crescer a adoção de inovadores recursos de monitoração, de modo a assegurar que sejam evitados problemas como tempo de inatividade. O mercado já conta com ferramentas para ajudar o usuário final a monitorar a conectividade básica. Um dashboard sob medida para a era da self-service IT compartilha com os usuários uma visão de semáforo: as cores verde, amarelo e vermelho sinalizam a disponibilidade dos serviços essenciais para o usuário. Esse tipo de software de monitoração pode ajudar os usuários a resolver o problema sozinhos, onde quer que estejam localizados fisicamente.

Tirar a pressão do service desk de TI permitirá aos administradores de TI focar em manter saudáveis, operacionais e preparadas para a próxima inovação o ambiente digital da empresa.

Apesar de todos esses avanços, ainda veremos, em 2021, uma continuação das frustrações em torno de problemas com trabalho remoto. Entrevistando usuários de TI de todo o mundo em 2020, descobrimos que o maior desafio era, de longe, os problemas de conectividade para funcionários trabalhando de casa. Em segundo lugar ficou o acesso a tecnologias de videoconferência. Alguns desses desafios são causados por o trabalhador remoto ignorar as melhores práticas de TI para obter mais velocidade, ou, então, não efetuar atualizações de software. Em alguns casos o problema é causado pela ausência de amplificadores de sinal para ajudar a conectividade de usuários distantes de um roteador.

Pessoas estão no centro dessa transformação cultural

As mudanças nesses hábitos exigem uma nova cultura digital em que as corporações irão se dedicar a treinar e ajudar os trabalhadores remotos a buscar seu próprio conhecimento. Manuais de treinamento, tutoriais em vídeo e fóruns abertos em service desks para acumular informações sobre soluções populares podem ajudar nisso. A meta é empoderar o usuário – mesmo que seja em nível básico – para ele ou ela identificarem onde pode estar o erro e, a partir daí, resolverem o problema.

O oposto desse quadro é o modo antigo de trabalho, com cansativas idas e vindas por e-mail ou chat consumindo o tempo do profissional e afetando sua produtividade.

Essa evolução será muito acelerada se, além do novo desenho de serviços TI e do uso de inovadoras soluções de monitoração com foco no usuário final, a empresa empenhar-se em, ao longo de todo esse processo, preservar a boa experiência do usuário.

Quando um novo self-service digital é criado como resposta às expectativas do colaborador, o grau de engajamento é alto e essa trajetória passa a acontecer de forma mais suave. A adoção da self-service IT não é somente a implementação de novas tecnologias. Trata-se de uma profunda mudança no modo de trabalho, com claro impacto sobre a economia digital brasileira.  Essa visão de 360 graus é essencial para garantir o sucesso dessa transformação.

*Luis Aris é gerente de desenvolvimentos de negócios da Paessler América Latina

Fonte: CIO