A gestão da qualidade pode ser definida como um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, permitindo a melhoria de seus produtos ou serviços a fim de garantir a satisfação dos clientes. E, como já falamos por aqui, implementá-la exige uma série de decisões, mudanças de atitude, ações em equipe, avaliações constantes, foco no cliente e preocupação com o próprio processo de manufatura. Para dar conta de tudo isso é que surgem os indicadores de qualidade, que permitem acompanhar o desempenho da empresa com clareza e efetividade.

Por meio dos indicadores de qualidade, que fazem parte do sistema de gestão da qualidade (SGQ), é possível manter uma política de controle das operações corporativas, bem como da entrega eficiente do produto ou serviço final. Esses referenciais podem ser definidos de forma distinta por cada organização, levando em consideração fatores como segmento de atuação, parâmetros e metas, desde que sejam sempre objetivos, ou seja, que reflitam dados, não opiniões.

Nesse sentido, é importante ressaltarmos que indicadores de qualidade não devem ser confundidos com métricas, que são dados geralmente representados por números e que, ainda que medidos, não trazem outros resultados além das informações básicas. Já os indicadores, como citamos, demonstram o comportamento de processos e, normalmente, são apresentados como consequência da relação entre as métricas. Para ficar mais claro, vamos conhecer os principais indicadores de qualidade e de que maneira eles podem ser implementados na rotina da sua empresa.

Conhecendo os principais indicadores de qualidade

Antes de detalharmos os indicadores de qualidade, deixamos mais uma dica essencial: na hora de definir quais fazem sentido para o seu negócio, lembre-se sempre de que eles precisam ser possíveis de serem adotados, implantados e acompanhados de forma sistematizada e com uma sequência definida. Até porque de nada adianta definir o que se quer alcançar sem traçar o caminho para se chegar ao objetivo final, não é verdade? Dito isso, vamos a eles:

Indicador de eficiência

Focado em um controle maior da produtividade, a função deste indicador é mensurar quantos recursos são necessários para que os processos de produção sejam realizados. Ao fazer essa análise, a empresa é capaz de detectar eventuais desperdícios de recursos que, quando resolvidos, podem representar incremento na produtividade.

Uma boa alternativa para implantar e mensurar esse indicador de qualidade é adotar um software que permita registrar a quantidade de matéria-prima utilizada e os custos envolvidos na produção e que possibilite monitorar o tempo que o produto ou serviço leva para chegar ao consumidor e garantir retorno, por exemplo — lembre-se que monitorar é fundamental para trabalhar com qualquer indicador.

Indicador de eficácia

Voltado para uma análise mais prática da qualidade real do que é oferecido, este indicador ajuda a organização a conhecer mais a fundo as principais características dos seus produtos ou serviços, bem como verificar a satisfação dos clientes e acompanhar seus feedbacks.

Para conquistar essas informações, o mais indicado é fazer pesquisas com os consumidores para entender se eles estão satisfeitos e quais são as críticas e as sugestões que eles têm a compartilhar. Outra ação interessante é fazer pesquisas de imagem para avaliar a percepção do seu produto ou serviço no mercado como um todo.

Indicador de efetividade

Podemos dizer que efetividade é a união de eficácia e eficiência. Então, por meio deste indicador, a empresa pode saber quais são as consequências que o produto ou serviço tem no dia a dia dos clientes. Isso é importante porque mais do que oferecer uma boa mercadoria, é preciso que ela realmente seja relevante na rotina dos consumidores, não é verdade?

Neste caso, é possível medir o desempenho indo atrás de informações que dizem respeito ao número de clientes fidelizados, ao aumento do faturamento ou mesmo à redução de faltas dos funcionários da produção, por exemplo. Outra ação importante é observar o que os concorrentes estão fazendo para, assim, estar sempre pronto para ficar um passo à frente.

Indicador de atendimento

Existe uma regra básica para que uma empresa seja bem-sucedida no mercado: é fundamental que ela cumpra tudo aquilo prometeu. E, paralelamente a isso, que saiba de que maneira aquilo que entregou resolveu o problema que seus clientes apresentavam.

Nesse sentido, o acompanhamento pós-venda é o modo mais efetivo para mensurar e acompanhar esse indicador. Negócios que mantêm esse cuidado têm mais chances de se destacarem, pois ficam na lembrança dos consumidores e, também, porque identificam e corrigem eventuais falhas rapidamente, garantindo, assim, a tão desejada qualidade.

Utilizando a tecnologia como aliada

Como vimos, os indicadores de qualidade são fundamentais para monitorar resultados, orientar tomadas de decisão, fornecer métricas para identificar o atingimento de metas e promover melhoria contínua. Porém, precisam ser acompanhados de perto para que, de fato, contribuam para a gestão da qualidade em uma organização. Nesse sentido, um sistema ERP com funcionalidades voltadas a essa área pode fazer toda a diferença.

A solução da WK, por exemplo, integra processos e rotinas para controle da qualidade, gestão de não conformidades, ações preventivas e corretivas, além de autocontroles, laudos e gestão de documentos. Assim, auxilia as empresas em seus processos com ferramentas que permitem criar diversos tipos de controles personalizados, de forma a garantir o atendimento dos requisitos de qualidade definidos pela própria organização e por órgãos controladores também.

Se quiser conhecer melhor nosso software, entre em contato com a gente! Nossa equipe está à disposição para ajudar você nessa jornada em busca da qualidade. E para saber mais sobre o assunto, indicamos que acesse o infográfico que desenvolvemos para apresentar as práticas e as rotinas necessárias à avaliação do trabalho na sua organização. Basta clicar na imagem abaixo para fazer o download gratuitamente:

Fonte: WK

A regra que vale é de que a política da qualidade não pode ser só um registro de boas intenções, mas, sim, um documento que estabeleça critérios tangíveis para medir a efetividade dos processos, proporcionando orientações para seu alcance. Não pode ser algo apenas para inglês ver, ou melhor, para auditor ver. É fundamental garantir resultados positivos na última ponta, que é o cliente. É ele que deve ficar satisfeito.

Ter um sistema de gestão da qualidade que funciona e conquistar a ISO 9001:2015 não é mera perfumaria. A certificação e a adoção do discurso na prática reflete diretamente na imagem das indústrias perante o mercado. Não apenas clientes, mas fornecedores e outros parceiros terão mais confiança, assim como possíveis investidores se sentirão mais seguros na hora de injetar recursos.

Como implementar o sistema de gestão da qualidade

Se o objetivo a ser cumprido pelo sistema de gestão da qualidade é sério e comprometido, a implantação precisa seguir a mesma lógica. A empresa não pode fazer de qualquer jeito. Planejamento e transparência são as palavras de ordem nesse processo, pois somente assim ele surtirá efeito.

Entre as atitudes que a indústria deve tomar está o envolvimento de todos os funcionários. Sem a participação e o comprometimento deles nada sairá do papel. Quer dizer, até pode sair, mas não com o resultado esperado pelas lideranças.

Nesse sentido, duas frentes são fundamentais e unem-se na prática. Uma delas é a comunicação. A empresa precisa ser eficiente na hora de passar as informações aos colaboradores, explicando de forma didática o que é o sistema de gestão da qualidade e qual a importância dele no dia a dia.

Por se tratar, em muitos casos, de uma mudança de rotina, as pessoas precisam compreender os benefícios que ela trará. Somente assim se sentirão seguras e motivadas a colaborarem com o processo. A ideia é evitar aquele clima de “estão trazendo algo para complicar o trabalho”. Não é isso que deve prevalecer.

Além disso, é importante incentivar os funcionários a buscarem a melhoria contínua nos processos. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de exemplos e de demonstrações do prejuízo que os erros, por menores que sejam, podem causar aos clientes e também à indústria.

A outra frente que precisa ser utilizada é o treinamento contínuo dos colaboradores. Capacitar os profissionais de todas as áreas dentro das normas da ISO 9001:2015 é uma das formas mais eficazes de garantir que a qualidade seja respeitada dentro de todo o processo e não apenas quando o produto chega no setor responsável.

Ainda dentro da parte de treinamento, uma ação que pode fazer a diferença é a formação de auditores internos. Isso porque eles podem fazer um trabalho de auditoria prévio, que servirá para identificar e corrigir possíveis erros antes que chegue a vez da auditoria externa e oficial.

O mapeamento dos processos

Outro passo fundamental do ciclo de implementação do sistema de gestão da qualidade é o mapeamento e a definição dos processos. A empresa precisa esmiuçar todos os detalhes, desde a concepção até o envio do produto para o cliente. Com esse conhecimento, é possível definir os procedimentos e os padrões mais adequados e que entregam os melhores resultados.

Muitas vezes, o produto pode sair em perfeito estado da fábrica e chegar na casa do cliente com algum problema. E aí a questão pode não estar na produção e, sim, no armazenamento e envio dos lotes, feitos de maneira que causem alguma avaria significativa.

Ao mesmo tempo, na produção também podem existir procedimentos que, de certa forma, contenham falhas ou pequenos descuidos que comprometam a qualidade. Assim como a concepção do produto, que precisa ser a mais adequada, respeitando metodologias que considerem os fatores mais importantes percebidos pelos clientes. E a função do SGQ é justamente corrigir isso, alinhando tudo e não deixando arestas nos procedimentos.

Definição de metas e indicadores

Com todos os processos mapeados, é necessário definir metas e indicadores de qualidade que ajudarão a empresa a medir a eficiência de seus processos. E aqui um ponto é importante: esses objetivos precisam ser realistas e realmente alcançáveis diante da realidade da indústria. Com o passar do tempo, isso pode ser ajustado e adaptado conforme as necessidades.

Depois, com os dados desses indicadores em mãos, os gestores podem tomar as decisões mais acertadas, seja na mudança de algum processo, seja na melhoria contínua deles. É fundamental saber analisar essas informações e tirar delas o essencial para aprimorar a qualidade dos produtos.

E é justamente por isso que a liderança precisa estar sempre envolvida, mantendo-se próxima dos funcionários, compreendendo tudo o que acontece no dia a dia e motivando as pessoas. O líder deve ser o grande avalista das mudanças e das melhorias, atuando sempre em prol do engajamento de todos.

Para ajudar você nessa caminhada, a WK oferece uma solução ERP que integra todas as áreas da indústria e está alinhada com as exigências da ISO. Converse com a gente e descubra como podemos ajudar você a melhorar a qualidade de seus processos!

Fonte: WK

Mas você sabe o que é exatamente a gestão da qualidade? Ela leva em consideração três aspectos: a concepção, a produção e o uso do produto. Vamos explicar melhor. A qualidade da concepção mede se o produto atende às necessidades e às expectativas dos compradores em termos técnicos e funcionais. Enquanto isso, a de produção mede se o produto está de acordo com as especificações e a do uso verifica se o produto desempenha as tarefas que o consumidor espera dele. Há ainda mais um aspecto que pode ser somado a esses três: a qualidade relacional, que diz respeito à eficácia do relacionamento com os clientes.

Com base nesses princípios pode-se concluir, então, que a qualidade deve ser uma resposta às necessidade dos clientes, podendo variar em diferentes formas, dependendo do produto oferecido. Um ponto que merece destaque, nesse contexto, é a necessidade de estimular uma melhoria contínua do portfólio industrial, pois é a partir dessas mudanças que a organização vai se aperfeiçoar e agregar mais valor à sua marca e, consequentemente, aos seus produtos.

O sistema de gestão da qualidade

Também definido pela sigla SGQ, o sistema de gestão da qualidade é a estrutura organizacional responsável por gerir e garantir a qualidade do produto, considerando os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as atividades estabelecidas. Para isso, as regras são documentadas e formalizadas no Manual da Qualidade, definindo qual é o modelo de gestão apropriado para a qualidade do produto final. Em outras palavras, o SGQ orienta como uma atividade deve ser realizada, com quais recursos e sob responsabilidade de quem.

Essa ideia de estabelecer regras para garantir a qualidade foi desenvolvida pela Organização Internacional para Padronização (ISO), em 1987, e ficou conhecida como ISO 9000 — revisada posteriormente em dois momentos: 1994 e 2000. Para criá-la, foram analisadas normas já existentes em alguns países para constituir um padrão internacional que possibilitasse o constante aperfeiçoamento dos processos e dos produtos, além do controle eficaz do desenvolvimento e da execução das tarefas nas indústrias. A implementação do sistema de qualidade ainda ganhou normas específicas — ISO 9001 — para que fosse realizado adequadamente. Esse padrão também foi criado em 1987 e revisado em 1994. Em 2015, foi publicada a versão brasileira do documento, denominada NBR ISO 9001.

Um importante impacto proporcionado pelo SGQ na rotina corporativa é a redução de erros em qualquer fase da produção: do planejamento ao pós-venda. Com ele, é possível identificar e corrigir falhas logo durante o processo de produção, de modo que a indústria consiga aproveitar melhor os recursos e o tempo de trabalho. Para conseguir isso, entretanto, é necessário que o sistema seja realmente incorporado por todos os colaboradores. Quando toda a equipe está envolvida e cumpre as normas estabelecidas, as chances de haver erros ou insatisfação são bem menores.

Os princípios da gestão da qualidade

Como explicamos antes, o SGQ engloba todos os processos relacionados às atividades corporativas, visando aperfeiçoá-los para garantir a satisfação dos consumidores com o que é oferecido. Para isso, a gestão da qualidade é baseada em oito princípios:

• Foco no cliente: é preciso compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes para não apenas atender às suas expectativas, mas também superá-las.
• Liderança: os líderes devem construir um ambiente motivador para que os profissionais sejam estimulados a alcançar os objetivos estabelecidos pela indústria.
• Envolvimento dos profissionais: seus colaboradores são os responsáveis por realizar as atividades para que a indústria cresça. Por isso, contar com o envolvimento deles é garantir que utilizem todas as suas habilidades em benefício do negócio.
• Abordagem por processos: gerir adequadamente as atividades e os recursos disponíveis para realizá-las faz com que os resultados desejados sejam obtidos de forma mais eficiente.
• Abordagem sistêmica: tratar os processos inter-relacionados como se fossem um sistema ajuda a alcançar os objetivos da indústria de forma mais eficaz.
• Melhoria contínua: esta precisa ser uma preocupação constante dos gestores, que devem avaliar sistematicamente o desempenho da indústria.
• Decisões baseadas em fatos: decisões corretas e eficazes devem ser sempre baseadas na análise de fatos, de dados e de informações. Isso é o que proporciona mais segurança e precisão para a empresa.
• Relacionamento com os fornecedores: é necessário criar condições para que tanto a indústria quanto os fornecedores criem valor, desenvolvendo relações fortes e positivas para ambos os lados.

Adotar esses processos de gestão da qualidade permite que a indústria obtenha certificações internacionais, como a ISO, que apresentamos antes, e, com isso, ganhe mais credibilidade no mercado. Por isso, atente-se a esse assunto e implemente um sistema de gestão da qualidade agora mesmo! Uma boa dica para começar é procurar um bom software ERP, que atenda às exigências da ISO e otimize todos os processos industriais. A solução da WK, por exemplo, oferece todas essas vantagens para você, impactando positivamente nos resultados e na relação com os clientes.

Fonte: WK