A gestão da qualidade pode ser definida como um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, permitindo a melhoria de seus produtos ou serviços a fim de garantir a satisfação dos clientes. E, como já falamos por aqui, implementá-la exige uma série de decisões, mudanças de atitude, ações em equipe, avaliações constantes, foco no cliente e preocupação com o próprio processo de manufatura. Para dar conta de tudo isso é que surgem os indicadores de qualidade, que permitem acompanhar o desempenho da empresa com clareza e efetividade.

Por meio dos indicadores de qualidade, que fazem parte do sistema de gestão da qualidade (SGQ), é possível manter uma política de controle das operações corporativas, bem como da entrega eficiente do produto ou serviço final. Esses referenciais podem ser definidos de forma distinta por cada organização, levando em consideração fatores como segmento de atuação, parâmetros e metas, desde que sejam sempre objetivos, ou seja, que reflitam dados, não opiniões.

Nesse sentido, é importante ressaltarmos que indicadores de qualidade não devem ser confundidos com métricas, que são dados geralmente representados por números e que, ainda que medidos, não trazem outros resultados além das informações básicas. Já os indicadores, como citamos, demonstram o comportamento de processos e, normalmente, são apresentados como consequência da relação entre as métricas. Para ficar mais claro, vamos conhecer os principais indicadores de qualidade e de que maneira eles podem ser implementados na rotina da sua empresa.

Conhecendo os principais indicadores de qualidade

Antes de detalharmos os indicadores de qualidade, deixamos mais uma dica essencial: na hora de definir quais fazem sentido para o seu negócio, lembre-se sempre de que eles precisam ser possíveis de serem adotados, implantados e acompanhados de forma sistematizada e com uma sequência definida. Até porque de nada adianta definir o que se quer alcançar sem traçar o caminho para se chegar ao objetivo final, não é verdade? Dito isso, vamos a eles:

Indicador de eficiência

Focado em um controle maior da produtividade, a função deste indicador é mensurar quantos recursos são necessários para que os processos de produção sejam realizados. Ao fazer essa análise, a empresa é capaz de detectar eventuais desperdícios de recursos que, quando resolvidos, podem representar incremento na produtividade.

Uma boa alternativa para implantar e mensurar esse indicador de qualidade é adotar um software que permita registrar a quantidade de matéria-prima utilizada e os custos envolvidos na produção e que possibilite monitorar o tempo que o produto ou serviço leva para chegar ao consumidor e garantir retorno, por exemplo — lembre-se que monitorar é fundamental para trabalhar com qualquer indicador.

Indicador de eficácia

Voltado para uma análise mais prática da qualidade real do que é oferecido, este indicador ajuda a organização a conhecer mais a fundo as principais características dos seus produtos ou serviços, bem como verificar a satisfação dos clientes e acompanhar seus feedbacks.

Para conquistar essas informações, o mais indicado é fazer pesquisas com os consumidores para entender se eles estão satisfeitos e quais são as críticas e as sugestões que eles têm a compartilhar. Outra ação interessante é fazer pesquisas de imagem para avaliar a percepção do seu produto ou serviço no mercado como um todo.

Indicador de efetividade

Podemos dizer que efetividade é a união de eficácia e eficiência. Então, por meio deste indicador, a empresa pode saber quais são as consequências que o produto ou serviço tem no dia a dia dos clientes. Isso é importante porque mais do que oferecer uma boa mercadoria, é preciso que ela realmente seja relevante na rotina dos consumidores, não é verdade?

Neste caso, é possível medir o desempenho indo atrás de informações que dizem respeito ao número de clientes fidelizados, ao aumento do faturamento ou mesmo à redução de faltas dos funcionários da produção, por exemplo. Outra ação importante é observar o que os concorrentes estão fazendo para, assim, estar sempre pronto para ficar um passo à frente.

Indicador de atendimento

Existe uma regra básica para que uma empresa seja bem-sucedida no mercado: é fundamental que ela cumpra tudo aquilo prometeu. E, paralelamente a isso, que saiba de que maneira aquilo que entregou resolveu o problema que seus clientes apresentavam.

Nesse sentido, o acompanhamento pós-venda é o modo mais efetivo para mensurar e acompanhar esse indicador. Negócios que mantêm esse cuidado têm mais chances de se destacarem, pois ficam na lembrança dos consumidores e, também, porque identificam e corrigem eventuais falhas rapidamente, garantindo, assim, a tão desejada qualidade.

Utilizando a tecnologia como aliada

Como vimos, os indicadores de qualidade são fundamentais para monitorar resultados, orientar tomadas de decisão, fornecer métricas para identificar o atingimento de metas e promover melhoria contínua. Porém, precisam ser acompanhados de perto para que, de fato, contribuam para a gestão da qualidade em uma organização. Nesse sentido, um sistema ERP com funcionalidades voltadas a essa área pode fazer toda a diferença.

A solução da WK, por exemplo, integra processos e rotinas para controle da qualidade, gestão de não conformidades, ações preventivas e corretivas, além de autocontroles, laudos e gestão de documentos. Assim, auxilia as empresas em seus processos com ferramentas que permitem criar diversos tipos de controles personalizados, de forma a garantir o atendimento dos requisitos de qualidade definidos pela própria organização e por órgãos controladores também.

Se quiser conhecer melhor nosso software, entre em contato com a gente! Nossa equipe está à disposição para ajudar você nessa jornada em busca da qualidade. E para saber mais sobre o assunto, indicamos que acesse o infográfico que desenvolvemos para apresentar as práticas e as rotinas necessárias à avaliação do trabalho na sua organização. Basta clicar na imagem abaixo para fazer o download gratuitamente:

Fonte: WK

1. Criação do Anexo SL (estrutura de alto nível)

Na versão anterior, a ISO 9001 não tinha normas com um padrão estrutural para todos os sistemas. Isso quer dizer que mesmo se houvesse comitês de sistemas de gestão diferentes fazendo parte da mesma empresa, cada um deles determinava quais requisitos faziam parte do seu sistema e a maneira que eram abordados, não contemplando o todo. Como consequência, essa falta de estrutura tornou-se um problema ao longo do tempo, pois, além de duplicar informações, estava ocasionando equívocos e perda de tempo.

Sendo assim, a ISO criou o Anexo SL, também conhecido como estrutura de alto nível, visando ganhar mais agilidade nos processos. Este documento estabelece um padrão de requisitos fundamentais para os sistemas de gestão corrigirem as falhas nos processos e integrarem as informações. Desse modo, é possível poupar tempo e reduzir as inconsistências, dando mais segurança às tomadas de decisões.

2. Maior participação das lideranças

Até a ISO 9001:2008, o principal responsável pelo sistema de gestão da qualidade era o representante da direção (RD). Agora, essa função é descentralizada e fica a cargo de todas as lideranças da empresa. O intuito é disseminar a cultura de gestão da qualidade para toda a indústria.

3. Gestão de risco

Já presente na versão 2008 em forma de ações preventivas, a gestão de risco ganhou força na versão 2015. Agora com mais aplicabilidade no planejamento estratégico, ela visa aprimorar toda a gestão da indústria, tanto para os impactos negativos quanto para os positivos. Para elaborar uma gestão de riscos eficiente é necessário:

• Determinar os riscos existentes na empresa, de acordo com o contexto da organização e independentemente de serem relacionados às estratégias de negócios ou processos produtivos;
• Caracterizar e classificar esses riscos;
• Criar planos de mitigação e contingência para cada um desses riscos;
• Controlar as possíveis ocorrências atreladas a eles.

Porém, é importante ficar atento! Apesar de a norma especificar que a indústria deve seguir as orientações citadas acima, não há nenhuma indicação de métodos formais para gestão de riscos ou um processo de gestão de riscos documentado. Portanto, é sempre bom perguntar ao seu auditor qual o melhor caminho a ser seguido neste caso para garantir a sua certificação.

4. Substituição do termo treinamento por conhecimento

Os treinamentos recorrentes devem continuar com o intuito de garantir a execução eficiente do sistema de gestão da qualidade. No entanto, passam a fazer parte de uma estratégia ainda maior, que é a gestão do conhecimento da indústria. Dessa forma, será possível assegurar a sustentabilidade do negócio em longo prazo, protegendo a organização de perdas de informações e encorajando-a a sempre adquirir mais conhecimento.

5. Inclusão da palavra serviços na norma

A ISO 9001 sempre usou a palavra produto para se referir a um produto ou serviço. Porém, muitos empresários que trabalham com a prestação de serviços ficavam na dúvida se poderiam ou não aplicar a ISO 9001 no seu negócio. Agora esse problema está resolvido. Com a última atualização, a norma passou a mencionar produtos e serviços para todos os tipos de saídas — produto tangível, serviços, software e materiais processados.

O que fazer para conquistar a ISO 9001:2015

O processo de implantação da ISO 9001:2015 precisa compreender etapas importantes para garantir que todos os resultados esperados sejam alcançados. Por isso, elaboramos seis passos rápidos para você saber exatamente o que fazer. Veja!

1. Defina o método de implementação adequado para sua empresa: essencial para dimensionar o nível de adequação da gestão da sua indústria em relação aos requisitos da ISO 9001:2015.
2. Determine uma equipe de implementação: é fundamental estruturar uma equipe que fique à frente da implementação. O ideal é que ela seja composta pelos líderes, garantindo, assim, o sucesso das ações e o entendimento dos colaboradores sobre a importância do processo.
3. Capacite a equipe de implementação e elabore um plano de ação: após montar a equipe, invista em treinamentos para deixá-la preparada para a fase de implementação. Em paralelo, estruture um plano de ação para adequar a organização aos requisitos exigidos pela ISO 9001.
4. Implemente os requisitos da norma: nessa fase, os esforços devem estar concentrados na criação do sistema de gestão, visando uma melhoria contínua no seu negócio. Além disso, é nesse momento que devem ser realizados treinamentos com os colaboradores para que eles se familiarizem a essa nova forma de realizar a gestão da qualidade dentro da indústria.
5. Execute uma auditoria interna: ao terminar o processo de implementação é aconselhável fazer uma pré-auditoria. Dessa maneira, é possível verificar os prováveis erros do processo, os pontos em que são necessárias algumas mudanças ou, até mesmo, a inclusão de dados complementares. Essa avaliação não é oficial, por isso, qualquer não-conformidade é uma oportunidade para pequenas alterações ou melhorias.
6. Contrate a auditoria de certificação: feito tudo isso, é hora de contratar uma certificadora e garantir o seu certificado de qualidade.

Já tenho ISO 9001, como migrar para a nova versão?

Como as atualizações foram publicadas em 15 de setembro de 2015, a indústria tem o prazo de três anos a partir desta data para implementar os novos requisitos, ou seja, tem até 15 de setembro de 2018 para estar com o novo certificado em mãos. Para fazer essa transição, basta realizar as alterações exigidas e agendar previamente uma auditoria externa.

E você, já tem a ISO 9001 ou ainda está pensando em implementá-la? Seja qual for a sua resposta, aqui na WK temos soluções inovadoras para a gestão da qualidade que integram processos e rotinas para simplificar o seu dia a dia. Assim, fica mais fácil garantir o seu certificado! Para saber mais, entre em contato com a gente. Estamos prontos para ajudá-lo!

Fonte: WK