Por Mariana Iwakura — Las Vegas (EUA)

Da priorização de clientes à adaptação de campanhas e treinamento de equipes, sistemas inteligentes começam a assumir decisões operacionais que antes dependiam exclusivamente de pessoas.

A inteligência artificial já não serve apenas para sugerir texto ou responder a perguntas. Em muitas empresas, esses sistemas testam as premissas de um modelo de negócio e decidem qual cliente será atendido primeiro, que temas uma marca deve dominar online, como uma campanha será distribuída e até quando um processo interno deve avançar automaticamente. Trata-se de uma nova fase da tecnologia nos negócios.

Para Bret Waters, professor de empreendedorismo da Universidade Stanford e autor do livro “The Launch Path – Transformando uma ideia de startup em um empreendimento pronto para ser lançado” (Sundquist Press), a IA já é parte da infraestrutura sobre a qual os negócios são desenvolvidos e administrados. “A inteligência artificial começa a modelar negócios de maneiras significativas”, disse Waters, em conversa com a delegação da Associação Brasileira de Franchising (ABF) em Mountain View, no Vale do Silício. “Já não é mais uma questão de ser boa ou ruim – ela veio para ficar.”

Ele alerta, contudo, que os LLMs (large language models, ou grandes modelos de linguagem) devem ser usados com cuidado, já que são probabilísticos, e não determinísticos. Ou seja, não dão resultados exatos, mas fornecem o que é estatisticamente mais provável. “Para evitar problemas, é preciso ter checagem humana, o que se chama de ‘human in the loop’.”

Entre os usos da inteligência artificial como parceira de negócios, Waters dá como exemplo a descoberta de mercados e desafios que precisam ser resolvidos por empresas, a partir da análise de milhares de conversas de potenciais clientes; testes de estresse em modelos de negócios, pedindo para a IA identificar vieses e presunções; e a comparação com o potencial de vendas do concorrente, usando os sites e as apresentações dos competidores e dos próprios negócios e fazendo essa solicitação à plataforma.

Existem também outras aplicações da IA, estas menos conversacionais (e mais silenciosas), que usam os dados e os processos da empresa para automatizar fluxos e definir caminhos. Entenda quais são algumas das decisões que a IA está tomando dentro dos negócios:

1. Qual cliente merece atenção primeiro

A IA funciona como um colega especializado, que processa grandes volumes de informação para sugerir (ou mesmo tomar) decisões em tarefas rotineiras. Um agente pode, por exemplo, gerar uma nota fiscal, transformar um lead em conta ou disparar e-mails de prospecção personalizados, destaca Tairo Pires, analista sênior de dados da Salesforce. A partir do histórico de compras e das probabilidades de conversão, também consegue organizar automaticamente filas de atendimento.

2. Quais temas a empresa deve dominar

A inteligência artificial define qual conteúdo deve ser produzido, e em que volume. Com a publicação de “dark blogs”, páginas pouco visíveis na navegação tradicional, mas estruturadas para serem indexadas por buscadores e sistemas de IA conversacional, como o ChatGPT e o Gemini. “Os agentes levantam quais são as perguntas que as pessoas mais fazem online em um setor. Para cada pergunta, eles escrevem um artigo que cita a empresa que quer se promover”, explica Vishal Chandawarkar, fundador e CEO da AI Growth Agent, startup que presta esse serviço. O cliente define se quer ou não aprovar a versão final do texto.

3. Como uma campanha será adaptada para cada canal

É possível orquestrar campanhas e ajustar automaticamente textos e imagens para diferentes canais, com o uso de inteligência artificial. Se antes as peças eram replicadas manualmente para cada finalidade, agora a IA determina as combinações mais adequadas, usando parâmetros definidos. Julia Vasconcelos, diretora de estratégia e operações da Typeface, empresa que constrói esses agentes para grandes empresas, detalha: “Cada marca tem um time para cuidar de e-mail marketing, outro para ads, e por aí vai. Mas a campanha é única. Os agentes criam, de fato, em vez de os times fazerem isso, e reaproveitam o conteúdo. Depois, medem os resultados.”

4. Como responder a milhares de parceiros ao mesmo tempo

Agentes decidem como conduzir a interação com pessoas e qual orientação fornecer. A HeadOffice.ai, por exemplo, desenvolveu uma IA para a Cacau Show chamada Lia. Essa personagem interage com os 100 mil revendedores da marca, a qualquer hora. “A Lia consegue gerar confiança com a revendedora. Monta o plano de negócio com base em quanto a pessoa quer ter de renda, atendendo à 1h ou às 2h da manhã”, conta Marco Carvalho, CEO da HeadOffice.ai.

5. Como treinar funcionários para situações complexas

Empresas usam agentes para simular clientes insatisfeitos e avaliar as respostas dos atendentes. O sistema aponta falhas, sugere melhorias e acelera o processo de capacitação. Antes, o feedback dependia de supervisores e treinamentos presenciais. Agora, é imediato e baseado em parâmetros programados. “Criamos um simulador que pode conter mil clientes. Em 2 horas, você roda cenários que durariam meses”, diz Carvalho.

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Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios