A experiência dos funcionários é tão importante quanto a experiência do cliente – mas continua sendo uma reflexão tardia da TI

Computadores que levam oito minutos para inicializar e atrasam as pessoas em conferências online. Sistemas de relatórios baseados em planilhas tão entediantes e complicadas que os funcionários adiam as tarefas por meses. Conectividade com a Internet tão lenta que é mais rápido para a equipe usar o telefone. Senhas que precisam ser redefinidas a cada 90 dias, perdendo horas de produtividade todas as vezes. As organizações que defendem transformações digitais focadas na experiência do cliente geralmente não prestam atenção na experiência de TI dos seus próprios colaboradores.

O que essas empresas não sabem, no entanto, é que a experiência do funcionário (EX, de Employee Experience, na sigla em inglês) – que visa ajudar quem realmente fornece os produtos, serviços e suporte – é essencial para a produtividade e retenção organizacional. As empresas com grande EX superam o índice S&P em 122% e são 21% mais rentáveis ​​do que aquelas com baixa pontuação de engajamento dos colaboradores.

Os milhões de dólares que as organizações gastam no engajamento dos funcionários têm pouco efeito quando se concentram nas “vantagens” de curto prazo. Em 2018, a Gallup relatou o nível mais alto de trabalhadores engajados, entusiasmados e comprometidos nos EUA – apenas 34% dos colaboradores. Pior, no entanto, pode ser a desconexão da liderança quando se trata de TI. Nove em cada 10 executivos de alto escalão dizem que escolhem uma nova tecnologia que oferece o que os funcionários precisam: 50% dos funcionários discordam.

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De fato, quase 40% dos funcionários acham que o departamento de TI e a experiência em tecnologia no local de trabalho estão completamente fora de sintonia com as suas necessidades, diz Nicholas McQuire, vice-presidente de pesquisa empresarial da CCS Insight. “Melhorar a experiência dos funcionários é uma área historicamente subestimada pela TI, especialmente quando se trata de seus investimentos em ‘transformação digital’, focados no cliente. As empresas estão lentamente percebendo que a experiência dos funcionários é tão valiosa, se não mais em alguns casos, quanto a experiência do cliente, mas muitas ainda têm um longo caminho a seguir.”

Como as empresas buscam talentos mais jovens para ocupar novas posições, a EX está causando impacto. Quarenta e cinco por cento dos funcionários com menos de 35 anos dizem que um dos principais fatores para escolher onde trabalhar é a tecnologia que a empresa lhes dará para trabalhar. “Trabalhadores e funcionários mais jovens estão agora escolhendo trabalhar em uma combinação de dispositivos e aplicativos”, alerta McQuire. “Mais de 40% dos funcionários passam mais de três horas por dia trabalhando em um dispositivo móvel – e isso equivale a 51% para os millennials nascidos entre 1990 e 2001.”

De acordo com Tim Minahan, vice-presidente executivo de estratégia de negócios da Citrix, “o funcionário típico usa mais de uma dúzia de aplicativos no decorrer do dia de trabalho, geralmente precisando navegar em quatro ou mais para concluir um único processo de negócios”.

Aprenda sobre EX

Estamos muito longe de a TI priorizar o trabalhador, segundo Dion Hinchcliffe, vice-presidente da Constellation Research. “Os aplicativos de negócios de hoje estão se aproximando de uma maleabilidade que permite aos usuários adaptá-los ao seu trabalho e necessidades. O que não está melhorando tão rápido é o ambiente geral de TI, que ainda possui muito atrito, complexidade, dissonância cognitiva e fragmentação”, explica. “As empresas líderes, no entanto, estão começando a recuar e insistir em uma abordagem mais centrada no ser humano, porque isso acaba sendo benéfico para todos.”

Comece com o básico

Os PCs usados ​​pelos funcionários os tornam mais lentos? Um estudo da Qualtrics com clientes da Microsoft que implantaram o Microsoft Managed Desktop (MMD) mostrou que os funcionários cujos PCs inicializavam rapidamente e tinham uma duração de bateria mais longa eram 15% mais engajados e 121% mais propensos a dizer que se sentiam valorizados pela sua empresa.

“Estamos vendo uma redução de 85% no tempo de inicialização, uma redução de 85% no número de falhas e uma duplicação da duração da bateria”, afirma o vice-presidente corporativo do Microsoft 365, Brad Anderson. As avaliações dos funcionários sobre a sua experiência de TI também melhoraram significativamente. “Eles foram 37% mais propensos a dizer que a experiência com o PC permite melhor atender o cliente.”

A principal razão para sistemas lentos, bateria fraca e mais falhas são o próprio hardware (especificamente se o PC possui um disco rígido ou um SSD) e o número de agentes de gerenciamento e segurança. Anderson menciona um diretor financeiro que lhe mostrou seu laptop; demorou oito minutos para inicializar, porque havia 47 agentes diferentes.

Comece a resolver os problemas mais rápido

Outra sugestão dos especialistas é utilizar soluções para detectar e prever falhas. “A maioria dos problemas que acontecem em um endpoint ocorre porque algo mudou: há um lançamento de um patch ou alteração na configuração de Wi-Fi ou você atualiza um aplicativo e ele não funciona como antes”, diz Pedro Badas, CEO da Nexthink. “Quando você tem visibilidade em milhares de pontos de extremidade, pode estabelecer correlações: esta atualização aconteceu ontem e de repente esse aplicativo está travando ou o tempo de resposta do Outlook ficou mais lento.”

A ferramenta da Nexthink utiliza deep learning para detectar e explicar anomalias. “Uma equipe de TI não quer apenas um alerta”, ressalta Badas. “Uma equipe de TI quer um alerta e uma explicação, porque eles precisam entender se precisam agir ou não.”

A Nexthink cria soluções para problemas comuns, como reverter um patch que está causando problemas, corrigir configurações de proxy e Wi-Fi ou até esvaziar a lixeira quando não há espaço livre em disco. As equipes de TI também podem criar suas próprias correções e definir acionadores para executá-las automaticamente.

Segundo Badas, o monitoramento e a correção reduzem em um terço os tickets e incidentes de assistência técnica. “Também fornecemos uma enorme quantidade de informações sobre o que as pessoas precisam para ficarem felizes e satisfeitas com seus aplicativos.”

Para isso, a ferramenta coleta feedback e opinião dos usuários através de pop-ups ocasionais. “A TI pode dizer: ‘Se eu quiser melhorar a produtividade de um aplicativo, quem são as pessoas que eu devo consultar?’”, salienta Badas. “Você pode identificar usuários avançados e dizer: ‘Eu sei que você é um usuário avançado do Microsoft Teams ou Office 365 ou SAP, porque você o usa com frequência; como você acha que ele pode torná-lo mais produtivo?’”

Esse feedback é muito mais direcionado do que uma pesquisa de satisfação. Perguntando quando a experiência está fresca na mente do usuário, as taxas de resposta são mais altas.

Parte dessas mudanças está relacionada à transformação da cultura organizacional. Por isso, começar com medidas simples pode ajudar. A adoção de abordagens de autoatendimento para tarefas comuns de TI, como redefinições de senha, solicitação de acesso a ferramentas e aprovisionamento de equipamentos, aumentando o uso comum, dá aos funcionários mais controle e libera a TI para tarefas mais interessantes, observa Patrick Kinsella, CTO e vice-presidente sênior de engenharia na Onepath. Também pode ajudar a mudar algumas das opiniões que a equipe de TI pode ter sobre os usuários. “À medida que os funcionários começam a resolver seus próprios problemas ‘mais fáceis’, você remove os cenários que levaram a TI a menosprezar a aptidão técnica dos funcionários.”

Fonte: CIO