A gestão da qualidade pode ser definida como um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, permitindo a melhoria de seus produtos ou serviços a fim de garantir a satisfação dos clientes. E, como já falamos por aqui, implementá-la exige uma série de decisões, mudanças de atitude, ações em equipe, avaliações constantes, foco no cliente e preocupação com o próprio processo de manufatura. Para dar conta de tudo isso é que surgem os indicadores de qualidade, que permitem acompanhar o desempenho da empresa com clareza e efetividade.

Por meio dos indicadores de qualidade, que fazem parte do sistema de gestão da qualidade (SGQ), é possível manter uma política de controle das operações corporativas, bem como da entrega eficiente do produto ou serviço final. Esses referenciais podem ser definidos de forma distinta por cada organização, levando em consideração fatores como segmento de atuação, parâmetros e metas, desde que sejam sempre objetivos, ou seja, que reflitam dados, não opiniões.

Nesse sentido, é importante ressaltarmos que indicadores de qualidade não devem ser confundidos com métricas, que são dados geralmente representados por números e que, ainda que medidos, não trazem outros resultados além das informações básicas. Já os indicadores, como citamos, demonstram o comportamento de processos e, normalmente, são apresentados como consequência da relação entre as métricas. Para ficar mais claro, vamos conhecer os principais indicadores de qualidade e de que maneira eles podem ser implementados na rotina da sua empresa.

Conhecendo os principais indicadores de qualidade

Antes de detalharmos os indicadores de qualidade, deixamos mais uma dica essencial: na hora de definir quais fazem sentido para o seu negócio, lembre-se sempre de que eles precisam ser possíveis de serem adotados, implantados e acompanhados de forma sistematizada e com uma sequência definida. Até porque de nada adianta definir o que se quer alcançar sem traçar o caminho para se chegar ao objetivo final, não é verdade? Dito isso, vamos a eles:

Indicador de eficiência

Focado em um controle maior da produtividade, a função deste indicador é mensurar quantos recursos são necessários para que os processos de produção sejam realizados. Ao fazer essa análise, a empresa é capaz de detectar eventuais desperdícios de recursos que, quando resolvidos, podem representar incremento na produtividade.

Uma boa alternativa para implantar e mensurar esse indicador de qualidade é adotar um software que permita registrar a quantidade de matéria-prima utilizada e os custos envolvidos na produção e que possibilite monitorar o tempo que o produto ou serviço leva para chegar ao consumidor e garantir retorno, por exemplo — lembre-se que monitorar é fundamental para trabalhar com qualquer indicador.

Indicador de eficácia

Voltado para uma análise mais prática da qualidade real do que é oferecido, este indicador ajuda a organização a conhecer mais a fundo as principais características dos seus produtos ou serviços, bem como verificar a satisfação dos clientes e acompanhar seus feedbacks.

Para conquistar essas informações, o mais indicado é fazer pesquisas com os consumidores para entender se eles estão satisfeitos e quais são as críticas e as sugestões que eles têm a compartilhar. Outra ação interessante é fazer pesquisas de imagem para avaliar a percepção do seu produto ou serviço no mercado como um todo.

Indicador de efetividade

Podemos dizer que efetividade é a união de eficácia e eficiência. Então, por meio deste indicador, a empresa pode saber quais são as consequências que o produto ou serviço tem no dia a dia dos clientes. Isso é importante porque mais do que oferecer uma boa mercadoria, é preciso que ela realmente seja relevante na rotina dos consumidores, não é verdade?

Neste caso, é possível medir o desempenho indo atrás de informações que dizem respeito ao número de clientes fidelizados, ao aumento do faturamento ou mesmo à redução de faltas dos funcionários da produção, por exemplo. Outra ação importante é observar o que os concorrentes estão fazendo para, assim, estar sempre pronto para ficar um passo à frente.

Indicador de atendimento

Existe uma regra básica para que uma empresa seja bem-sucedida no mercado: é fundamental que ela cumpra tudo aquilo prometeu. E, paralelamente a isso, que saiba de que maneira aquilo que entregou resolveu o problema que seus clientes apresentavam.

Nesse sentido, o acompanhamento pós-venda é o modo mais efetivo para mensurar e acompanhar esse indicador. Negócios que mantêm esse cuidado têm mais chances de se destacarem, pois ficam na lembrança dos consumidores e, também, porque identificam e corrigem eventuais falhas rapidamente, garantindo, assim, a tão desejada qualidade.

Utilizando a tecnologia como aliada

Como vimos, os indicadores de qualidade são fundamentais para monitorar resultados, orientar tomadas de decisão, fornecer métricas para identificar o atingimento de metas e promover melhoria contínua. Porém, precisam ser acompanhados de perto para que, de fato, contribuam para a gestão da qualidade em uma organização. Nesse sentido, um sistema ERP com funcionalidades voltadas a essa área pode fazer toda a diferença.

A solução da WK, por exemplo, integra processos e rotinas para controle da qualidade, gestão de não conformidades, ações preventivas e corretivas, além de autocontroles, laudos e gestão de documentos. Assim, auxilia as empresas em seus processos com ferramentas que permitem criar diversos tipos de controles personalizados, de forma a garantir o atendimento dos requisitos de qualidade definidos pela própria organização e por órgãos controladores também.

Se quiser conhecer melhor nosso software, entre em contato com a gente! Nossa equipe está à disposição para ajudar você nessa jornada em busca da qualidade. E para saber mais sobre o assunto, indicamos que acesse o infográfico que desenvolvemos para apresentar as práticas e as rotinas necessárias à avaliação do trabalho na sua organização. Basta clicar na imagem abaixo para fazer o download gratuitamente:

Fonte: WK